HỢP ĐỒNG ĐIỆN TỬ VÀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Nguyễn Huy Hoàng, Luật sư Thành viên, BROSS & Partners

Email: hoang@bross.vn

Đoàn Thanh Bình, Luật sư, BROSS & Partners

Email: binh.dt@bross.vn

Trong cuốn Cẩm nang Chuyển đổi Số năm 2020, Bộ Thông tin và Truyền thông (Việt Nam) đưa ra nhận định: “Chuyển đổi số là câu chuyện chung của tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt ngành, nghề. […] Doanh nghiệp công nghệ số chỉ là một phần nhỏ, là những người tạo ra công nghệ số hoặc tư vấn ứng dụng công nghệ số. Những doanh nghiệp khác dùng công nghệ số để thực hiện chuyển đổi số mới là phần lớn và là phần quan trọng nhất”[1].

Chúng tôi cho rằng nhận định trên là rất xác đáng. Ứng dụng công nghệ số để đổi mới hoạt động, giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh là cơ hội mà nhiều doanh nghiệp cần nắm bắt để tồn tại và phát triển, dù là trong bất kỳ ngành, nghề nào. Quá trình chuyển đổi số tại Việt Nam tuy chậm hơn một cách tương đối so với các nước tiên tiến, song sức ép phải đổi mới tạo ra cho doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực là rất rõ rệt, như có thể thấy qua sự phát triển (và thay thế) mạnh mẽ của các dịch vụ vận tải công nghệ, logistics, trung gian thanh toán (ví điện tử), fintech, thương mại điện tử, v.v. trong khoảng 10 năm qua.

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cũng không thể nằm ngoài xu thế chuyển đổi số, đặc biệt sau khi đại dịch COVID-19 bùng phát và đặt ra các phép thử nghiêm khắc cho cách vận hành truyền thống của doanh nghiệp. Hơn nữa, với các tiến bộ về công nghệ hiện nay, doanh nghiệp bảo hiểm còn có thể vận dụng để giải quyết một số vấn đề còn tồn tại một cách hiệu quả. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày một số ý kiến từ góc độ của người hành nghề luật về việc triển khai hợp đồng điện tử trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, một nội dung cơ bản trong quá trình chuyển đổi số.

1. Đặc điểm của việc ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, về cơ bản, là thỏa thuận giữa bên mua bảo hiểm (khách hàng) và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm – là sự kiện người được bảo hiểm sống hoặc chết trong hoặc tại một khoảng thời gian xác định[2]. Do đó, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ liên quan mật thiết đến vấn đề rủi ro và tính toán rủi ro trên cơ sở quy luật số lớn, chứa đựng nhiều điều khoản mẫu có nội dung tương đối phức tạp, phải được lập thành văn bản[3] và áp dụng chung cho nhiều khách hàng[4]. Việc ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, về nguyên tắc, chỉ được thực hiện sau khi đã có sự trao đổi, cung cấp, làm rõ các thông tin quan trọng về người được bảo hiểm, rủi ro được bảo hiểm và sản phẩm bảo hiểm[5].

Để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất và đảm bảo tốt nhất việc cung cấp thông tin giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ không trực tiếp thực hiện mà chủ yếu uỷ quyền cho mạng lưới các đại lý bảo hiểm được chuyên môn hoá để thực hiện các công việc giới thiệu, chào bán bảo hiểm, tư vấn, thu xếp việc ký kết hợp đồng bảo hiểm. Ngoài ra, đại lý bảo hiểm cũng thay mặt doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện thu phí bảo hiểm, thu xếp giải quyết yêu cầu trả tiền bảo hiểm và các công việc liên quan khác[6]. Từ góc độ của khách hàng, đại lý bảo hiểm chính là “cầu nối” giúp truyền đạt thông tin và ý chí thực hiện hợp đồng của khách hàng đến doanh nghiệp bảo hiểm (thanh toán phí, yêu cầu sửa đổi hợp đồng, v.v.).

Các đặc điểm trên đặt ra một số vấn đề pháp lý cần lưu ý liên quan đến việc ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ như sau:

    (1) Doanh nghiệp bảo hiểm cần xác thực nhân thân của khách hàng, tính chính xác, trung thực của các thông tin do khách hàng cung cấp làm cơ sở việc thẩm định, ký kết hợp đồng bảo hiểm;

     (2) Doanh nghiệp bảo hiểm cần có biện pháp xác thực liệu khách hàng đã thực sự đồng ý và ký kết hợp đồng bảo hiểm;

     (3) Ở chiều ngược lại, khách hàng cũng cần được giải thích rõ ràng và được cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm trước khi quyết định ký kết hợp đồng, được đảm bảo thông tin nhận được từ đại lý bảo hiểm là đầy đủ, trung thực, và các khoản thanh toán phí bảo hiểm cũng như quyết định của khách hàng liên quan đến hợp đồng sẽ được đại lý bảo hiểm chuyển đến doanh nghiệp bảo hiểm; và

    (4) Hệ quả của các vấn đề đã nêu là doanh nghiệp bảo hiểm cần có cơ chế quản lý và đảm bảo tính minh bạch, trung thực trong hoạt động của đại lý bảo hiểm liên quan đến sản phẩm và khách hàng của mình; bởi về bản chất, đại lý bảo hiểm là người được uỷ quyền của doanh nghiệp bảo hiểm, và doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm với khách hàng nếu đại lý bảo hiểm có sai phạm[7].

Theo chúng tôi, các vấn đề trên là rất quan trọng để hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ được ổn định và được bảo vệ trước các hành vi lừa dối và trục lợi bảo hiểm. Phần tiếp theo của bài viết sẽ phân tích một số hàm ý của hợp đồng điện tử liên quan đến các vấn đề trên và một số lưu ý cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

2. Cung cấp, xác minh thông tin tiền hợp đồng bằng phương tiện điện tử

Theo phương thức cung cấp thông tin truyền thống trong bảo hiểm nhân thọ, để làm căn cứ thẩm định, ký kết hợp đồng bảo hiểm, khách hàng sẽ trao đổi trực tiếp với đại lý bảo hiểm và cung cấp bản giấy hồ sơ nhân thân có chứng thực hoặc xác nhận của chính quyền địa phương, hồ sơ khám sức khoẻ có xác nhận của cơ sở y tế do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ định (thông thường đại lý bảo hiểm sẽ trực tiếp đi cùng để hỗ trợ khách hàng trong quá trình khám sức khoẻ).

Với khung pháp lý hiện tại của Việt Nam, chỉ trừ những nội dung bắt buộc khách hàng phải có mặt trực tiếp như khám sức khoẻ, chúng tôi cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm hoàn toàn có thể triển khai việc cung cấp thông tin tiền hợp đồng bằng phương thức điện tử và theo đó có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho khách hàng.

Theo Luật Giao dịch Điện tử 2005, thông điệp dữ liệu – nghĩa là là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử[8] – đã được công nhận giá trị pháp lý theo các nguyên tắc sau: (i) Thông tin trong thông điệp dữ liệu không bị phủ nhận giá trị pháp lý chỉ vì thông tin đó được thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu[9]; (ii) Thông điệp dữ liệu không bị phủ nhận giá trị dùng làm chứng cứ chỉ vì đó là một thông điệp dữ liệu[10]; (iii) Giá trị chứng cứ của thông điệp dữ liệu được xác định căn cứ vào độ tin cậy của cách thức khởi tạo, lưu trữ hoặc truyền gửi thông điệp dữ liệu; cách thức bảo đảm và duy trì tính toàn vẹn của thông điệp dữ liệu; cách thức xác định người khởi tạo và các yếu tố phù hợp khác[11].

Như vậy, Luật Giao dịch Điện tử 2005 không quy định “cứng” về giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu, mà giá trị đó phụ thuộc vào những công nghệ được sử dụng liên quan đến thông điệp dữ liệu. Một hoặc một số thông điệp dữ liệu đơn lẻ có thể sẽ không đủ giá trị chứng minh, song nếu kết hợp nhiều dữ liệu có ý nghĩa củng cố cho nhau, dữ liệu đó sẽ có giá trị chứng cứ để các bên liên quan chứng minh cho yêu cầu của mình. Với việc kết hợp nhiều công nghệ hiện tại như chữ ký số, blockchain, trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, các kho dữ liệu đã được số hoá, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ có nhiều phương án kỹ thuật để xác nhận thông tin do khách hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử là chính xác và trung thực. Có thể đưa ra một số gợi ý như sau:

     (1) Doanh nghiệp bảo hiểm có thể thực hiện nhận biết khách hàng (know-your-client – KYC) thông qua phương tiện điện tử bằng cách kết hợp các công cụ nhận diện khuôn mặt bằng trí tuệ nhân tạo, xác thực bằng OTP (mật khẩu dùng một lần) qua tin nhắn đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng, và có thể yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số dùng một lần hoặc nhiều lần của các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số để xác nhận các thông tin được cung cấp. Thực tế, việc thực hiện KYC như vậy đã và đang được thực hiện tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng và được kỳ vọng là sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, giảm sai sót trong quá trình nhập dữ liệu và phát hiện giấy tờ giả mạo mà khó phát hiện được bằng mắt thường[12]. Ngoài ra, trong chừng mực chuyển đổi số chưa được thực hiện trong lĩnh vực công chứng, chứng thực, doanh nghiệp bảo hiểm vẫn có thể yêu cầu khách hàng bổ sung các bản sao (bằng giấy) có chứng thực của các hồ sơ qua các dịch vụ giao nhận sử dụng công nghệ nếu cần thiết.

     (2) Doanh nghiệp bảo hiểm có thể liên kết với các cơ sở y tế để tổ chức việc khám sức khoẻ cho khách hàng và chia sẻ, xác minh kết quả khám sức khoẻ bằng phương tiện điện tử một cách tự động với cơ sở y tế, để giảm thiểu hồ sơ giấy và các công việc phát sinh.

     (3) Doanh nghiệp bảo hiểm cũng có thể hợp tác với các ngân hàng, các đơn vị trung gian thanh toán để tiếp cận chung tập khách hàng. Các khách hàng của các đơn vị trên đều đã được tiến hành KYC theo quy định tương ứng và trong nhiều trường hợp đã được thẩm định các thông tin về nhân thân với công nghệ trí tuệ nhân tạo, do đó, rủi ro về thông tin nhân thân khách hàng không chính xác sẽ được giảm thiểu[13].

    (4) Doanh nghiệp bảo hiểm có thể yêu cầu đại lý bảo hiểm làm việc với khách hàng bằng các cuộc gọi video và lưu trữ lại. Khách hàng có thể đánh dấu xác nhận và ký số vào từng nội dung chi tiết trên ứng dụng (app) bảo hiểm do doanh nghiệp xây dựng để đảm bảo mình đã được tư vấn đầy đủ và hiểu rõ về sản phẩm. Dữ liệu lưu trữ trên cũng sẽ là cơ sở đánh giá hoạt động của đại lý bảo hiểm và xác định trách nhiệm nếu có sai phạm.

3. Sử dụng chữ ký số để ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Theo cách thức truyền thống, việc ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và các tài liệu liên quan sẽ do đại lý bảo hiểm thu thập chữ ký viết tay của khách hàng trên các mẫu đơn yêu cầu bảo hiểm, bảng minh hoạ sản phẩm, hợp đồng bảo hiểm, v.v., do doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp. Với cách thức này, chữ ký viết tay sẽ là chứng cứ quan trọng tiên quyết để xác định chủ thể xác lập, thực hiện giao dịch. Trong trường hợp có nghi vấn về chữ ký trên tài liệu, các đơn vị giám định có thể xác định hai hoặc nhiều mẫu chữ ký khác nhau có phải là do cùng một người ký ra hay không. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, kết luận giám định sẽ không thể xác định được người đã thực sự ký vào tài liệu. Để có được kết luận giám định, các bên liên quan đương nhiên cũng sẽ phải bỏ ra thời gian, chi phí, và không phải lúc nào cũng có thể phát hiện được các dấu hiệu đáng ngờ của chữ ký để kịp thời yêu cầu giám định.

Một số cách thức lừa đảo điển hình trong lĩnh vực bảo hiểm[14] sẽ liên quan đến việc giả mạo chữ ký. Chẳng hạn như đại lý bảo hiểm dùng thông tin, hồ sơ cá nhân của người khác và giả mạo chữ ký của người đó trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhằm lập hợp đồng “ảo”, chỉ thanh toán phí bảo hiểm một vài đợt đầu rồi sau đó chấm dứt hợp đồng để trục lợi tiền hoa hồng và thưởng từ doanh nghiệp bảo hiểm. Đại lý bảo hiểm cũng có thể giả mạo chữ ký trên chứng từ nộp phí để giữ lại phí bảo hiểm thu từ khách hàng mà không đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Có thể thấy vấn đề xác thực chủ thể ký kết hợp đồng bảo hiểm cũng như quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là rất quan trọng. Với công nghệ hiện tại, chữ ký số có thể là một giải pháp có một số ưu điểm so với chữ ký viết tay, với cơ sở pháp lý tương đối đầy đủ và khả thi về mặt kỹ thuật. Việc sử dụng chữ ký số sẽ không đặt ra vấn đề chữ ký giả như trong trường hợp ký tay. Hợp đồng bảo hiểm và các văn bản liên quan, nếu được ký số sẽ hiển thị chính xác thời điểm được ký kết, có thể dễ dàng được lưu giữ và có giá trị chứng minh chủ thể ký kết trong thời hạn có hiệu lực của chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp[15], cũng như được xem là hợp đồng bằng văn bản theo quy định[16]. Nếu không thừa nhận chữ ký số trên một tài liệu, chủ thể sở hữu hoặc quản lý chữ ký số sẽ có nghĩa vụ chứng minh chữ ký số của mình bị sử dụng không hợp pháp (chẳng hạn như bị lừa dối, nhầm lẫn, bị đánh cắp thiết bị chữ ký số), song sẽ vẫn phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả xảy ra do không tuân thủ đầy đủ các biện pháp quản lý chữ ký số[17].

Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cũng có thể yêu cầu đại lý bảo hiểm phải sử dụng chữ ký số để có thể quản lý, đảm bảo tính minh bạch, trung thực trong các hoạt động của đại lý bảo hiểm,  làm gia tăng niềm tin và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp bảo hiểm có thể yêu cầu đại lý bảo hiểm cập nhật, xác nhận quá trình thực hiện hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng bằng chữ ký số (chẳng hạn như khi khách hàng thanh toán phí bằng tiền mặt thì đại lý phải cập nhật và ký số trên ứng dụng (app) bảo hiểm để xác nhận với cả khách hàng lẫn doanh nghiệp bảo hiểm).

Việc sử dụng các phương tiện điện tử bao gồm hợp đồng điện tử tuy sẽ thay đổi cách thức thu xếp, ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, song điều này sẽ không hạ thấp hay thay thế vai trò của đại lý bảo hiểm. Đại lý bảo hiểm sẽ vẫn là lực lượng chủ yếu tiếp cận khách hàng, giới thiệu, chào bán sản phẩm, hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin, và với việc triển khai giao dịch điện tử, chất lượng, tính minh bạch và trung thực trong hoạt động của đại lý bảo hiểm sẽ được bảo đảm tốt hơn và những đại lý bảo hiểm nào không tuân thủ pháp luật và đạo đức kinh doanh sẽ bị đào thải.

4. Một số vấn đề khác

(1) Bảo vệ dữ liệu cá nhân

Nếu triển khai hợp đồng điện tử, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cần phải lưu ý các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng, hiện đã được quy định trong Luật An toàn Thông tin Mạng 2015, Luật An ninh Mạng 2018, Luật Công nghệ Thông tin 2006, Luật Giao dịch Điện tử 2005, Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng 2010, v.v[18]. Ngoài ra, Chính phủ Việt Nam cũng đang xây dựng Nghị định quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, trong đó đặt ra các nguyên tắc của việc bảo vệ dữ liệu cá nhân, nhìn chung được xây dựng trên cơ sở thông lệ quốc tế mà các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cần tham khảo[19] và tuân thủ trong tương lai như sau:

1. Nguyên tắc hợp pháp: Dữ liệu cá nhân chỉ được thu thập trong trường hợp cần thiết theo quy định của pháp luật.

         b. Nguyên tắc mục đích: Dữ liệu cá nhân chỉ được xử lý đúng với mục đích đã đăng ký, tuyên bố về xử lý thông tin cá nhân.

3. Nguyên tắc tối giản: Dữ liệu cá nhân chỉ được thu thập trong phạm vi cần thiết để đạt được mục đích đã xác định.

4. Nguyên tắc sử dụng hạn chế: Dữ liệu cá nhân chỉ được sử dụng khi có sự đồng ý của chủ thể dữ liệu hoặc được sự cho phép của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

5. Nguyên tắc về chất lượng dữ liệu: Dữ liệu cá nhân phải được cập nhật, đầy đủ để bảo đảm mục đích xử lý dữ liệu.

6. Nguyên tắc an ninh: Dữ liệu cá nhân được áp dụng các biện pháp bảo vệ trong quá trình xử lý dữ liệu cá nhân.

7. Nguyên tắc cá nhân: Chủ thể dữ liệu được biết và nhận thông báo về hoạt động liên quan tới xử lý dữ liệu cá nhân của mình.

8. Nguyên tắc bảo mật: Dữ liệu cá nhân phải được bảo mật trong quá trình xử lý dữ liệu[20].           

(2) Giải quyết tranh chấp bằng tố tụng

Cùng với việc triển khai hợp đồng điện tử, doanh nghiệp bảo hiểm có thể xây dựng các công cụ rà soát dữ liệu (đặc biệt có thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ dữ liệu lớn), các biện pháp bảo mật thiết bị cung cấp cho đại lý bảo hiểm để kiểm tra, phát hiện các dấu hiệu bất thường (lừa dối, trục lợi) nhằm có biện pháp xử lý kịp thời, bao gồm từ chối ký kết hợp đồng, chấm dứt/huỷ bỏ hợp đồng, khởi kiện, tố giác tội phạm, v.v.

Kết quả của các biện pháp công nghệ trên sẽ tồn tại dưới dạng thông điệp dữ liệu, và như đã nêu, thông điệp dữ liệu không bị phủ nhận giá trị dùng làm chứng cứ và sẽ có giá trị chứng minh trong tố tụng nếu có độ tin cậy căn cứ các yếu tố cách thức khởi tạo, lưu trữ hoặc truyền gửi thông điệp dữ liệu, cách thức bảo đảm và duy trì tính toàn vẹn của thông điệp dữ liệu, cách thức xác định người khởi tạo và các yếu tố phù hợp khác[21]. Ngoài ra, Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015 và Bộ luật Tố tụng Hình sự 2015 đều quy định rằng dữ liệu điện tử có thể là nguồn chứng cứ[22]. Vì vậy, các dữ liệu đã nêu, nếu được tạo ra dựa trên các công nghệ có độ tin cậy cao, hoàn toàn có thể được cung cấp cho cơ quan nhà nước và có thể được giám định[23] (nếu cần làm rõ thêm) để làm chứng cứ trong tố tụng.

Trên đây là một số ý kiến của chúng tôi liên quan đến việc triển khai hợp đồng điện tử trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ theo pháp luật Việt Nam. Xin lưu ý rằng bài viết này không phải là ý kiến pháp lý toàn diện cho bất kỳ trường hợp cụ thể nào. Vui lòng tham khảo ý kiến chuyên gia trong trường hợp Quý vị gặp phải các vấn đề pháp lý liên quan.

BROSS & Partners là công ty luật Việt Nam được đề xuất bởi Legal 500 Asia Pacific, Chamber Asia Pacific, AsiaLaw, IFLR1000, Benchmark Litigation, có kinh nghiệm và năng lực tư vấn và giải quyết tranh chấp liên quan đến Đầu tư, Doanh nghiệp và Thương mại, Mua bán & Sáp nhập, Lao động & Việc làm, Bất động sản & Xây dựng, Tài chính – Ngân hàng, Chứng khoán, Thị trường Vốn, và Sở hữu Trí tuệ.

Trường hợp Quý vị cần hỗ trợ, vui lòng liên hệ: hoang@bross.vn; Mobile: +84 903 556 119; WhatsApp:  +84 903 556 119; Zalo: +84 903 556 119.